Какую проблему бизнеса решает: построение ИТ-инфраструктуры таким образом, чтобы ИТ-сервисы удовлетворяли общим потребностям бизнеса. Превращение ИТ-подразделения в ценный, стратегический ресурс компании.

Для каких компаний предназначено ИТ-решение: для компаний, имеющих сеть филиалов и/или сложную ИТ-инфраструктуру, включающую в себя большое количество телекоммуникационного оборудования, программного и аппаратного обеспечения.

О решении

В наши дни в работе каждой организации задействовано множество ИТ-сервисов, каждый из которых служит для решения определенного рода задач: коммуникации, администрирование и поддержка, обеспечение безопасности, хранения данных и др.

ИТ-инфраструктура представляет собой совокупность всех ИТ-сервисов и предназначена для поддержки общей ИТ-среды на предприятии. Компонентами ИТ-инфраструктуры являются: hardware (аппаратные ресурсы), software (программное обеспечение), network (сетевое обеспечение, включающее интернет и др.) и human (штат технических специалистов).

ИТ-администраторы сталкиваются с многочисленными проблемами в своих повседневных задачах по управлению и поддержанию безопасности ИТ-инфраструктуры. Происходит постоянный рост количества офисных и удаленных сотрудников, использующих для подключения к корпоративной сети ноутбуки, планшеты, смартфоны. Сотрудники становятся все более мобильны, все большая часть работы ведется из отдаленных и домашних офисов. Кроме того, постоянное стремление к увеличению производительности труда требует применения ориентированных на пользователя приложений, в отличие от традиционного устройство-ориентированного подхода по организации управления ИТ-сервисами.

ИТ-сервис должен предоставляться предприятиям с соблюдением современных стандартов качества обслуживания. Помимо поддержки компьютерного парка, серверного оборудования и корпоративных информационных систем, он должен обеспечивать высокую скорость доступа, надежность и непрерывность бизнес-процессов, связанных с применением информационных технологий. В связи с этим появился и стал активно применяться т.н. «сервисный» подход к управлению ИТ-инфраструктурой.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) – подход, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования оптимального сочетания человеческих ресурсов, процессов и информационных технологий.

В отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие параметров эффективности, заранее оговоренных в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA), позволяет ИТ-подразделениям предоставлять качественные сервисы. Помощником в реализации подхода к управлению ИТ-услугами является библиотека документов ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека наиболее эффективных методов организации и управления ИТ-инфраструктурой для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых других организаций, которые желают построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.

В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные направления деятельности ИТ-подразделения на предприятии. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разбить цепочку взаимодействий ИТ-инфраструктуры на отдельные звенья (процессы) и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из задач, поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

История развития сервисной модели ИТ

Понимание необходимости администрирования ИТ-инфраструктуры пришло по мере развития ИТ-сервисов. Наибольшее развитие эта сфера информационных технологий получила в период начала 2000-х годов. Этому этапу предшествовало создание библиотеки ITIL, теоретической базы знаний.

Первая версия ITIL была разработана в начале 1980-х годов по заказу Британского правительства Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (CCTA). Поначалу ITIL была сфокусирована преимущественно на технических проблемах и развивалась вокруг практического применения информационных технологий.

Вторая версия ITIL вышла в конце 90-х – начале 2000 годов. Ее основное отличие от предыдущей – формирование 10 основных процессов:

• управление инцидентами,
• управление проблемами,
• управление изменениями,
• управление конфигурациями,
• управление релизами,
• управление уровнем сервиса,
• управление финансами,
• управление мощностью,
• управление доступностью,
• управление непрерывностью.

На этих  процессах строилось обучение и сертификация специалистов второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии библиотеки, официальный выход которой состоялся в 2007 году. Третья версия строится вокруг жизненного цикла ИТ-услуг и в значительно большей степени затрагивает интересы бизнеса. ITIL v3 сфокусирован вокруг интеграции бизнеса и ИТ и восприятии ИТ в качестве бизнеса. Эта интеграция переводит ИТ-отдел из состояния обслуживающего подразделения (выполняющего вспомогательные функции для основного бизнеса) в равноправного участника бизнес-процессов компании.

Достичь этой интеграции организациям помогает взгляд на управление ИТ-услугами с точки зрения их жизненного цикла – от глобальной перспективы стратегии услуги к проектированию услуги, преобразованию услуги, эксплуатации услуги и ее непрерывному улучшению. Новый подход, благодаря своей ориентации на интеграцию с бизнесом, позволяет проводить оценку затрат и возврата инвестиций, и акценты смещаются от обеспечения функционирования процессов к созданию бизнес-ценности.

Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендации и методологии ITIL используют большинство крупнейших отечественных и зарубежных компаний, стремящихся повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой.

Существуют и специализированные программные продукты, которые вписываются в идеологию сервис-менеджмента. Ключевым игроком рынка администрирования ИТ-инфраструктуры является компания Microsoft с продуктами семейства System Center. Также на рынке представлены коммерческие программные продукты от компаний SAP, VMware, IBM, HP, Apache. Имеются и open-source решения (условно бесплатное ПО), например, от Red Hat.

Современные ИТ-системы приспособлены к работе с распределенной ИТ-инфраструктурой любого масштаба. При этом мощности компании могут располагаться как внутри компании (собственный дата-центр), так и в облаке. Возможен и вариант поддержки гибридной инфраструктуры, включающей как собственные, так и внешние ресурсы.

Классификация

 Существуют как комплексные решения, направленные на решение всего спектра задач в области аудита и администрирования ИТ-инфраструктуры, так и сервисы, закрывающие отдельные потребности бизнеса: удаленное администрирование, управление виртуальными средами, аппаратными ресурсами и бизнес-приложениями.

Модели администрирования ИТ-инфраструктуры:

• инсорсинг – использование специалистов собственного ИТ-подразделения для оказания ИТ-услуг;
• аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю специализированную сервисную организацию;
• смешанная модель – предоставление ряда услуг сервисным подразделением Заказчика (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организацией (аутсорсинг).

Имеет смысл передавать администрирование внутрикорпоративной сетью на внешнее управление, если:

1. ИТ-инфраструктура компании работает неэффективно, несмотря на предпринятые ранее шаги по решению проблем;
2. В компании используется большое количество разрозненного оборудования, для обслуживания которого требуется привлечение разно профильных специалистов;
3. В штате отсутствуют специалисты, которые смогли бы поддерживать работу локальной сети на требуемом уровне, либо затраты на их найм превышают ИТ-бюджет;
4. Увеличение затрат на функционирование ИТ-департамента не приводит к улучшению качества обслуживания пользователей.

Преимущества для Вашего бизнеса

• повышение качества бизнес-операций в целом с учетом того, что в основе бизнес-процессов лежат ИТ-процессы,
• более надежная поддержка бизнеса обеспечивается процессов, таких как управление инцидентами, управление изменениями, а также Service Desk/Helpdesk (единая точка контакта между пользователем услуг и ИТ-специалистом, предоставляющим эти услуги),
• повышение эффективности бизнеса и производительности труда персонала Заказчика за счет оказания более качественных и доступных ИТ-услуг,
• улучшение рабочих взаимоотношений между сотрудниками компании и поставщиком ИТ-услуг,
• рост удовлетворенности пользователей услуг,
• сокращение административных расходов и предоставление гибких ИТ-сервисов путем автоматизации задач управления и перевода сотрудников в режим самообслуживания.

План работы: в случае с ИТ-решениями данного класса сначала, как правило, производится пилотное внедрение программных продуктов с целью проверки стабильности работы сервисов и выявления уязвимостей в ИТ-инфраструктуре. Затем происходит масштабирование ИТ-решения в зависимости от нужд Заказчика: либо на всю организацию (в том числе удаленные филиалы), либо на некоторые подразделения. Масштабирование при необходимости можно производить поэтапно.

Если Вы решили доверить внедрение системы по администрированию ИТ-инфраструктуры предприятия внешним специалистам, то возможен вариант удаленного внедрения на всех этапах выполнения работ.

Сроки внедрения:  сроки работ варьируются в зависимости от типа инсталляции программных продуктов (пилотное или полномасштабное внедрение). Срок реализации пилотного проекта –около 1 месяца. Масштабирование на всю организацию занимает в среднем 1 – 3 месяца.

Стоимость складывается из:

а) стоимости лицензий на программное обеспечение, зависящей от выбора производителя и количества пользователей в рамках организации,

б) оплаты труда специалистов по внедрению ИТ-решения (в случае, если было принято решение о привлечении внешних специалистов),

в) поддержки ИТ-инфраструктуры (при выборе аутсорсинговой модели сервис-менеджмента).

Статьи по теме:

http://www.itsmonline.ru