CRM

Какую проблему бизнеса решает: увеличение степени удовлетворенности клиентов/заказчиков за счет анализа накопленной информации об их поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности клиентов, выявлять риски и потенциальные бизнес-возможности.

Для каких компаний предназначено ИТ-решение: рекомендуется к использованию всем компаниям, которые дорожат своими клиентами и стремятся укрепить их лояльность. Системы CRM эффективны как в сфере B2B, так и в B2C.shutterstock_254322640

О решении

 Сегодня сложно представить себе успешную компанию, которая не использует CRM: настолько прочно эта система вошла в круг необходимых бизнесу приложений. В условиях высокой конкуренции очень важно не упускать возможности и экономить время на систематизацию информации о клиентах, иначе гонка за лидерство будет неизбежно проиграна. Что же такое CRM и какие возможности она открывает компаниям?

Согласно идеологии CRM (от англ. Customer Relationship Management), центром всей философии бизнеса является клиент, а основные направления деятельности – меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Применение CRM позволяет увеличить объем продаж, оптимизировать клиентский маркетинг и улучшить уровень обслуживания клиентов благодаря сохранению информации о них, ведения истории взаимоотношений и анализу этих данных. При взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом, и решение принимается на основе этой информации.

Немного цифр. По данным аналитической компании Aberdeen Group, предприятия, использующие специализированные CRM решения, получают следующие преимущества (в среднем, по отношению к не использующим):

  • коэффициент конверсии лидов растет на 107 %,
  • до 40 % увеличивается объем средней сделки,
  • до 17 % лучше прогноз продаж.

Пока предприятия продолжают извлекать выгоду из эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и пока есть клиенты, чьи нужды нужно удовлетворить, CRM-технологии будут продолжать развиваться и эволюционировать к еще более высокому уровню сервиса.

 История CRM

 История CRM показала, что что-то действительно полезное и эффективное может пройти долгий путь в очень короткий промежуток времени. Первые аналоги CRM систем появились в США в 1980-х годах и представляли собой базу данных с перечнем контактов клиентов. Информация в этих базах данных, как правило, была неорганизованной, ее было неудобно отслеживать, обновлять и восстанавливать.

Термин CRM появился лишь в 1995 году и в течение нескольких лет использовался вариативно, а уже в 1999 году на рынок вышла американская компания Salesforce, которой удалось втянуть в конкурентную борьбу за рынок CRM всех крупнейших производителей ERP систем.

Salesforce выпустил первую «облачную» CRM. С ее появлением вопросы хранения огромных баз данных стали легко решаемыми, особенно для крупных корпораций. В настоящее время CRM по модели SaaS пользуются большой популярностью, во многом благодаря своей низкой стоимости владения и легкой интеграции с мобильными устройствами.

CRM достигли эпохи расцвета: появились более продвинутые инструменты, а инновационные технологии позволяют настраивать программное обеспечение под конкретной бизнес или сферу промышленности. Преимущества, которыми пользуются клиенты, такие как бонусные баллы и программы лояльности, являются выгодными и для компаний, предоставляющих эти преимущества: теперь они могут легко отслеживать историю взаимоотношений и закономерности поведения своих клиентов.

Модули CRM

 По сфере применения CRM подразделяются на следующие модули:

  • Управление продажами,
  • Управление маркетингом,
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений клиентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями).

Предприятия используют указанные модули как по отдельности, так и комплексно, в зависимости от потребностей бизнеса.

Функционал представленных на рынке систем CRM чрезвычайно многообразен, но в их основе лежат общие принципы:

  1. Наличие клиентской базы – единого хранилища информации, где собраны сведения о взаимодействии с клиентами.
  2. Использование нескольких каналов взаимодействия: обслуживание в точках продаж, телефонные звонки, рассылки по электронной почте, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, промо-сайты, чатысоциальные сети.
  3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Преимущества CRM для Вашего бизнеса

  1. Увеличение вероятности заключения сделки. Автоматизация цикла продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
  2. Получение доступа к важной информации о клиенте в любое время, в любом месте. Существует постоянная необходимость в быстром доступе к ценной информации, которая находится в едином хранилище. Информация должна быть доступна, независимо от того используете ли вы свой ноутбук или мобильный телефон.
  3. Поиск новых возможностей, анализ показателей эффективности и бизнес-метрик, диагностика потенциальных проблем. Владельцам бизнеса и команде продаж требуется понимать, как будет развиваться бизнес в будущем. Управление возможностями позволяет понять масштабы будущих доходов и определить, в каком направлении стоит сфокусировать деятельность. Кроме того, понимание имеющихся проблем помогает действовать проактивно в условиях рыночной конкуренции.
  4. Адаптация CRM системы в соответствии с особенностями бизнес-процессов и предпочтениями пользователей. Свойства CRM дают возможность пользователям производить индивидуальные настройки отображения информации о клиентах и получать именно ту информацию, которая им нужна, причем в различных срезах.
  5. Простота интеграции с другими решениями по управлению бизнесом, настольными приложениями и веб-сервисами, которая обеспечивает построение единого информационного пространства на предприятии.
  6. Потенциал системы. Разработчики новейших версий программного обеспечения CRM сосредоточены на социальных сетях и интернет-сообществах как большой возможности для инноваций в сфере технологий обслуживания клиентов. CRM-решения интегрируются в жизнь своих клиентов в социальных медиа и оповещают их о действующих специальных предложениях и бонусных программах. Таким образом, компании становятся еще ближе к своим клиентам и выявлению их потребностей.

Популярные программные комплексы сочетают в себе основные инструменты отслеживания продаж с системами управления задачами, которые доводят процесс закрытия сделок до автоматизма. CRM с расширенным функционалом облегчают проведение исследований удовлетворенности клиентов, рекомендуют покупателям следующие покупки (тем самым развивая кросс-продажи) и передают информацию о состоянии заказа на онлайн-профиль клиентов в социальных сетях.

Крупнейшие мировые производители CRM систем: Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft. Среди разработок, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com.

Отечественные CRM-разработчики: 1С-Рарус: CRM Управление продажами, БИТ: CRM 8, Алгоритм (Капелла), «Клиент – Коммуникатор», «Веспол – Контакты», «КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент», РосБизнесСофт CRM +, Экспресс-Контакт, A-Number CRM, BC: CRM, Terrasoft и другие.

План работы: если Вы приняли решение о внедрении CRM системы, то мы рекомендуем действовать по следующему алгоритму:

  1. Определите, зачем Вашей организации нужна CRM система (в каких областях требуются улучшения в первую очередь и какие проблемы нужно решить благодаря использованию нового ИТ-решения).
  2. Исследуйте рынок CRM и выберите оптимальное для Вашей компании решение, руководствуясь критериями: характеристики продукта, опыт вендора на рынке CRM-решений в целом и с компаниями Вашей сферы деятельности и размера бизнеса в частности, отзывы клиентов.
  3. Удостоверьтесь, что бизнес-процессы, которые Вы планируете автоматизировать, выстроены правильно. При необходимости скорректируйте их и только после этого приступайте к выбору подходящей CRM системы.
  4. Разработайте критерии оценки преимуществ внедряемой системы. Если отследить качественные показатели, такие как рост производительности труда сотрудников и улучшение процесса коммуникаций достаточно легко, то для того, чтобы подсчитать количественные показатели требуются соответствующие критерии оценки. Например, рост выручки не менее чем на 110% или рост количества повторных покупок на 17% в течение первого года использования.
  5. Определите, какие подразделения Вашей организации будут пользоваться CRM системой. Соберите пожелания со всех заинтересованных отделов и приложите максимум усилий по удовлетворению их нужд.
  6. Определите бюджет, который Вы готовы выделить на внедрение и поддержание системы в рабочем состоянии.
  7. Подумайте, в каком направлении должна будет развиваться система в будущем. После введения CRM системы в опытную эксплуатацию Вы, возможно, захотите расширить ее функционал, чтобы автоматизировать бизнес-процессы в других департаментах. Это может быть как внедрение новых модулей, так и кастомизация уже имеющегося сервиса.
  8. Подумайте, требуется ли интеграция CRMс другими программными продуктами, используемыми на предприятии (система бухгалтерского учета, документооборота, управления персоналом). Обсудите вопрос возможности интеграции и ее стоимости с разработчиком CRMсистемы заранее, чтобы в полной мере понимать объем расходов на внедрение.
  9. Инициатива перехода на работу с CRMсистемой должна идти «сверху»: топ-менеджмент должен быть заинтересован в использовании нового продукта. Только так Вам удастся вовлечь всех сотрудников в автоматизированную работу с клиентами.

Сроки внедрения: Опытную эксплуатацию системы можно начинать уже через месяц после начала работ. Длительность опытной эксплуатации составляет от 2 недель до 1 месяца.

Поговорить о CRM

Статьи по теме:

http://www.crmonline.ru/

http://www.osp.ru/cw/2001/36/44356/